AIがまとめた資料を持って専門家を訪ねることが、これからはごく日常的な消費の場面になるかもしれない。お客さんは店に入る前から、すでに要望リストを持ち、対応方法まで決めていることさえある。
サービス業にとって、厄介なのはお客さんとの意思疎通が難しくなることだけではない。それよりも前に、AIがあなたのサービス紹介を読み、あなたが引き受けてもいないことを、代わりに約束してしまっているかもしれない。
私は、少し興ざめするような考えに傾いている。AIにあなたの価値を理解してもらいたいなら、まず、どんな人には向かないのか、何は保証できないのかを、長所と同じくらい明確に書こう。
これは、多くのマーケティングコピーの直感とは逆だ。お金をかけて露出を増やしているのに、誰が自分から顧客層を狭めるだろう？ けれど、「より多くの人にいいと思ってもらうこと」と「具体的なニーズを持つ人に見つけてもらうこと」は、別の話だ。
「専門性・親身さ・オーダーメイド」は、いったい何とマッチするのか？
たとえば、誰かがAIにこう尋ねたとする。「台中で、水を怖がる高齢者に付き添って、ゆっくり練習してくれる水泳コーチを探して。大人数のクラスは希望せず、速く泳ぐことも目指していません」
Aコーチの紹介には、こう書かれている。「長年の経験と専門性、情熱をもって、一人ひとりに合わせたレッスンを組み立て、受講者が自分の限界を超えるお手伝いをします」
Bコーチは、こう書いている。「大人向けのマンツーマン入門レッスンを提供しています。まずは浅い場所で、息を吐く練習や安定して立つ練習から始められます。顔を水につけるのが怖い受講者への指導経験もあります。初回は水への慣れ具合を確認し、何回で泳げるようになるかは保証しません。現在、医療リハビリのサービスは提供していません」
Aのほうが劣っているとは限らず、むしろ教え方は上手かもしれない。けれど、この二つの文章だけで見ると、Bのほうがニーズと照らし合わせられる手がかりを多く提供している。
これは、特定の文型で推薦アルゴリズムを攻略できると主張しているわけではない。**AI検索があなたのコンテンツを見つけ、読み取り、採用できるかどうかには、ほかにも条件がある。**ただ、サービス紹介が形容詞ばかりになってしまうと、人間でさえ自分に合うかどうかを判断しにくい。まして、システムに正確に伝え直してもらうことを期待するのは難しい。
制限もサービス情報であり、単なる免責事項ではない
「オーダーメイド」の中身を分解してこそ、お客さんが何を買えるのかがわかる。
訪問清掃なら、対応する行政区、道具を持参するかどうか、冷蔵庫の内部は別料金かどうか、ひどい油汚れは事前に写真を確認する必要があるか、といったことを書ける。「料金はDMでお問い合わせください」から、もう一歩踏み込むこともできる。まず、坪数、作業時間、現場の状態のどれに基づいて見積もるのか、どのような場合に追加料金がかかるのかを説明するのだ。
こうした細部は、見栄えがするとは限らない。それでも、ある種の高くつく露出を減らせる。お客さんが誤った期待を抱いてやって来て、あなたが30分かけて説明し、最後には双方が時間を無駄にされたと感じるような露出だ。
ただ、ここには矛盾もある。サービスはその場の判断に頼ることが多く、厳密に書きすぎれば、本来なら話がまとまった案件を遠ざけてしまうかもしれない。曖昧に書きすぎれば、すり合わせの負担を、初めて来た人にすべて押しつけることになる。
私なら、「通常提供していること」「評価したうえで対応できること」「現在は引き受けていないこと」を分けて書く。そうすれば相談の余地を残しながら、柔軟に対応する範囲も示せる。「何でもご相談ください」のひと言で、あらゆる未知のことを包み込む必要はない。
さらに気になるのは、事業者がみな機械に向けて自分たちの情報を整理し始めたとき、仕様を書くのが得意な人だけが見つけてもらえるようにならないか、ということだ。高齢者を安心させるのがとても上手なのに、「熱心に指導します」としか書いていないあのコーチも、価値が劣るわけではない。その人に必要なのは、経験を理解できる言葉に置き換えることであって、無理に別人を装うことではない。
深夜、コーチはホームページの「限界を突破」を削除し、こう書き換える。「水が怖い方もご予約いただけます。初回はプールサイドから始めても大丈夫です」
翌日、スマートフォンに一件の問い合わせが届く。「母は72歳です。まずプールを見てから、水に入るかどうかを決めてもいいですか？」