「AIはソフトウェア業界を壊滅させるのか」といった問いを目にすると、私はむしろ、事業者のウェブサイトにある、もっと小さく、もっと受注に近い一角を思い浮かべる。FAQだ。
答えが簡単に手に入るようになるなら、本当に希少になるのは、答えの中にある、見栄えはよくなくても選ぶために使える細部なのかもしれない。
私は、少し耳の痛い見方に傾いている。FAQの中には、最初から最後まで比較されることを避けているために、事業者を見つけてもらう助けになっていないものがある。
客は価格を聞いているのに、ブランドの理念を答える
誰かがAIにこう要望を伝える場面を想像してほしい。「台中で、賃貸の退去時清掃。土曜日に対応できて、予算は限られている。何が別料金になるのか先に知りたい」
A社のFAQにはこう書いてある。「現場の状況に応じて専門的なお見積もりをご提示します。質の高いサービスにこだわっています。お気軽にお問い合わせください」
B社にはこうある。「空室と家具のある部屋では、清掃のお見積もりが異なります。油汚れ、カビ取り、ごみの搬出は別途確認が必要です。土曜日もご予約いただけますが、事前にスタッフの空き状況を確認する必要があります。写真をお送りいただければ概算をお伝えできます。現場で作業項目を追加する際は、事前に料金を再確認します」
AIがどちらを選ぶか、すぐに予想するのはやめておこう。あなたが友人のために業者を探しているとしたら、どちらのほうが勧める理由を説明しやすいだろうか。
A社にはサービスへの熱意があり、B社には判断材料がある。
引用されるということは、ある文章が回答を支えられるということ。推薦されるかどうかには、その事業者がその要望に合っているかが関わってくる。両者をそのまま同一視することはできない。 FAQを明確に書いたからといって、必ず引用や受注につながるわけでもない。ただ、ページに適用条件すら書かれていなければ、誰かに「なぜ適しているのか」を説明してもらううえで、障壁が一つ増えることになる。
いちばん役立つ答えは、客を遠ざけるかもしれない
マーケティングには、暗黙の目標があることが多い。早い段階で見込み客をふるい落とさないことだ。価格には柔軟性を残し、制約は営業から説明することにして、まずは連絡先を獲得する。
このやり方にも理屈はある。個別対応のサービスは一言で価格を出しにくいし、条件を厳密に書きすぎると、本来なら話がまとまった案件を逃すかもしれない。
だが、AI検索の場面に持ち込むと、矛盾が表れる。あなたはまず話をしたいのに、検索者はまず合わない選択肢を除外したいのだ。
たとえば、企業向けのプロフィール写真を撮る写真家が、FAQにこう明記する。「本プランは、個人の履歴書用写真や管理職のポートレートに適しています。大量の商品切り抜き写真は別途お見積もりとなります。お急ぎの場合は、事前に撮影日程の確認が必要です」。この文章には華がなく、一部の問い合わせを自ら手放すことにさえなる。
けれど、履歴書の提出まであと二日しかない人に本当に必要なのは、まさに撮影日程と納品条件であって、「レンズで物語を紡ぐ」をもう一度読むことではない。
私はこのようなFAQを、仕事を引き受ける範囲を公開したものだと捉えている。専門家として正確に理解してもらう機会を生む一方で、自分では対応しきれない要望も明らかになる。
引用回数が好調でも、商売が好調とは限らない
清掃会社の「浴室の水垢を落とす方法」が頻繁に引用されても、訪れるのは無料の方法を探す人ばかりだとしよう。一方、別のページでは対応エリア、見積もり方法、追加料金だけを説明していて、露出は少ないものの、問い合わせは成約につながりそうな案件により近い。
前者にはコンテンツの露出という価値があり、後者は商売により近いのかもしれない。見るべきなのは、問い合わせの内容、適合度、そして成約結果だ。引用回数だけでは、マーケティングがいったい何を前進させたのか、なかなかわからない。
そう考えると、FAQを直すうえで最も難しいのは、よくある質問をいくつ追加するかではなく、営業が普段は電話で話すまで伏せている条件を、公開する気があるかどうかなのかもしれない。
金曜の夜、店主は管理画面の「料金はどう計算しますか」の項目で手を止めていた。カーソルの先には、もともと「詳しくはお電話でお問い合わせください」とあった。そこに一文を加えた。「階段での運搬は別料金です。階数とエレベーターの有無を事前にお知らせください」。営業担当はそれを見て、これだと電話が何件か減るかもしれないと言った。店主は、運搬条件がまだ確認できていない明日の注文を見つめ、すぐには公開ボタンを押さなかった。