Google レビューの投稿をお客様にお願いするには、どうすればルール違反にならない？
お客様に Google レビューの投稿をお願いするときの原則は、実際に購入やサービスの利用を経験した方に、ご自身の意思で率直な感想を共有していただくことです。割引、プレゼント、抽選への参加と引き換えにレビューを求めたり、星5つを要求したり、満足したお客様だけを選んでレビューの投稿先を案内したりしてはいけません。この記事では、レビュー用リンクの準備、依頼するタイミング、そのまま使える依頼文の作成までをご案内します。ポリシーや画面の表示については、公式の最新の説明に従ってください。
どのような依頼方法ならよい？どのような方法が違反になりやすい？
サービスの提供後に、メッセージ、メール、店内のカードなどを通じて、率直なレビューの投稿をお願いできます。大切なのは、投稿がご本人の意思によるものであり、内容が実際の体験を反映していること、そして投稿の有無が本来受けられるサービスに影響しないことです。
次のような方法は避けてください。
- 特典と引き換えにレビューを求める：「レビュー投稿でドリンクをプレゼント」「投稿すると割引」「レビューのスクリーンショットをアップロードして抽選に参加」などは、高評価を求めていなくても行わないでください。
- **評価や内容を指定する：**星5つを要求する、特定のスタッフを褒めるよう指定する、店舗が用意した高評価の文章をお客様に貼り付けてもらうといった行為です。
- **満足した人だけに依頼する：**先に満足したかどうかを尋ね、満足した人にだけ Google レビュー用リンクを案内し、不満のある人はカスタマーサポートにだけ誘導する行為です。
- **実体験に基づかないレビューを手配する：**来店したことのない親族や友人に頼む、レビューを購入する、従業員がお客様を装って自店を推薦する行為です。
「気に入っていただけたら、星5つをお願いします」は丁寧に見えても、特定の評価へ誘導する依頼です。「今回の率直なご感想をお聞かせください」に変えることで、選択をお客様に委ねられます。
ステップ1：店舗のレビュー用リンクを取得してテストする
- **ビジネス プロフィールを管理している Google アカウントにログインします。**Google 検索や Google マップで自店を見つけ、店名、住所、支店が正しいことを確認し、お客様を別の店舗へ案内しないようにします。
- ビジネス プロフィールの管理画面で、レビューを依頼する機能を探します。「レビューを依頼」「クチコミを増やす」などの項目を探し、レビュー用リンクをコピーします。実際の名称や位置については、公式の最新の説明に従ってください。
- **スマートフォンで実際にリンクを開きます。**正しい店舗が表示され、レビューの投稿手順に進めることを確認します。ログインしていない場合、先に Google アカウントへのログインを求められることがありますが、リンクが無効というわけではありません。
- **紙での案内が必要な場合は、QR コードを作成します。**テスト済みのリンクを QR コードに変換し、カードやレシートのそばに掲載します。印刷前に別のスマートフォンで読み取り、読み取れることと店舗が正しいことを確認してから、大量に印刷してください。
QR コードが「読み取れる」ことだけを確認して終わらせないでください。読み取った後にお客様が正しい店舗にたどり着けるかまで確認してこそ、十分なチェックになります。
ステップ2：体験が終わってから、一貫した方法で依頼する
- **サービスが完了するタイミングを決めます。**たとえば、食事の会計後、商品の受け取り後、プロジェクトの納品と確認が完了した後などです。まずお客様に十分に体験していただいてから、投稿をお願いします。
- **満足度に左右されない依頼ルールを決めます。**たとえば、完了したすべての注文に同じ案内カードを添える、同じサービス条件に該当するお客様に同じメッセージを送るといった方法です。手順を点検するときは、評価、苦情の記録、スタッフの印象によって、不満のある人を除外していないことを確認してください。
- **既存のお客様との接点に依頼を組み込みます。**サービス完了の通知、お礼のメッセージ、店内のカードなどにレビューの投稿先を追加し、「任意」であることと「率直な感想」を求めていることを明記します。送信前に一度プレビューし、プレゼント、優待、星5つの要求が紛れ込んでいないか確認してください。
- **いつ投稿するかはお客様に決めていただきます。**そばに立って操作を見たり、レビューのスクリーンショットの提示を求めたりしないでください。実施後はスタッフの案内文句を確認し、レビューの投稿が会計やサービスを受ける条件になっていないことを確かめてください。
依頼メッセージはどう書く？そのまま使える例文
問題になりやすい書き方：
「星5つの高評価レビューをお願いします。スクリーンショットをスタッフに見せていただくと、ささやかなプレゼントを差し上げます！」
この文には、星5つの指定、特典との交換、証明の要求という問題が含まれています。「星5つ」だけを削除しても、特典との交換という問題は残ります。
そのまま使えるメッセージ：
「本日はご来店いただき、ありがとうございます。よろしければ、下記の Google レビュー用リンクから、今回の率直な体験をお聞かせください。どのようなご感想も歓迎いたします。投稿の有無によって、お受けいただけるサービスが変わることはありません。お時間を割いてご感想をお寄せいただき、ありがとうございます。」
実際に送信するときは、メッセージの下に自店のレビュー用リンクを貼り付けるだけです。
カードに適した短い文面：
「あなたの体験を、ぜひお聞かせください。QR コードを読み取って、率直な Google レビューをお寄せください。投稿するかどうかは、ご自身でお決めいただけます。」
温かみのある文章にしても、お客様の感想を決めつけないようにしてください。地名、サービス内容、指定のキーワードを盛り込むよう求める必要もありません。まして、お客様に代わってレビュー全文を書いてはいけません。
よくある間違い：手順のどの部分を見直すべき？
**アンケートをレビューの振り分けに使う。**満足度を調査することはできますが、高得点の回答の後にだけ Google レビューの投稿先を表示してはいけません。アンケートにレビューの依頼を添える場合は、回答が異なっても同じ投稿先を案内してください。
**カスタマーサポートでの対応とレビューの変更を結び付ける。**お客様から問題の指摘があったときは、まず実際の状況に応じて対応してください。「低評価のレビューを削除したら返金します」と言ったり、補償と引き換えにレビューの変更や削除を求めたりしてはいけません。
**従業員のボーナスで星5つを強要する。**社内評価で星5つの件数だけを見ると、現場で評価の指定、繰り返しの催促、常連客だけへの依頼が起きやすくなります。代わりに、依頼が一貫しているか、リンクが有効か、苦情にきちんと対応しているかを確認する方法に変えられます。
よくある質問
お客様が操作できない場合、代わりにレビューを書いてもよいですか？
リンクの開き方や投稿画面への進み方は説明できますが、内容、星の数、送信するかどうかは、お客様ご自身に決めていただく必要があります。お客様のスマートフォンを預かって代筆したり、代わりにアカウントにログインして投稿したりしないでください。
購入していなくても、相談したことがあればレビューを投稿できますか？
レビューは必ずしも成約を前提とするものではなく、実際のやり取りやサービスの体験があるかどうかが重要です。まったく体験のない人に件数を増やすための投稿を頼まないでください。個々の内容が投稿条件を満たすかどうかについては、公式の最新の説明に従ってください。
お客様がレビューを投稿していない場合、もう一度案内してもよいですか？
適切な既存の連絡手段があれば、プレッシャーを与えない形で再度案内することはできますが、投稿が完了したかを繰り返し尋ねないでください。実務上は、1回のサービス完了通知に依頼を添え、お客様ご自身の判断に委ねる方法があります。
低評価のレビューを受け取った場合、お客様に変更をお願いできますか？
まず具体的な問題に返信し、対応方法を提示したうえで、体験についての記載を更新するかどうかはお客様ご自身に決めていただけます。特典と引き換えにレビューの変更や削除を求めてはいけません。内容がポリシーに違反していると思われる場合は、プラットフォームの報告手続きを利用できますが、削除される保証はありません。
