「AIは翻訳者に取って代わるのか」という議論を目にするたび、小白🐣は別のことを考える。ある翻訳者は、取って代わられる前に、推薦リストから姿を消してしまうかもしれない。
お客さんがAIに尋ねる。「医療機器に詳しく、日本語の取扱説明書に対応できる翻訳者を探して」。一方には、ウェブサイトが充実し、実績も明確な翻訳会社。もう一方には、十数年の経験があり、同業者の紹介で顧客を得ているものの、ウェブページには「専門翻訳、お気軽にお問い合わせください」としか書かれていない個人事務所がある。
ひとまず、これは仮の場面として考えてほしい。AIが前者を推薦したら、大きな会社をひいきしていると言うだろうか。それとも、少なくとも推薦する理由は示せていると思うだろうか。
私が思うに、AIによる推薦で最も対処しにくい不公平は、「誰が証拠を残す力を持っているか」が、「誰に推薦される資格があるか」にすり替わってしまうことだ。
これは、こっそり広告を紛れ込ませるよりも議論しにくい。何しろ、一つひとつの判断はどれも理にかなって見える。
広告を買わなければ、公平に競争できる？
私たちはつい、公平とは、広告を取り除いて、みんなが実力で勝負することだと考えてしまう。
でも、「実力を、見ず知らずの人にもわかる情報にまとめる」こと自体に、時間も予算もノウハウも必要だ。大手ブランドは、人を雇ってサービス内容を整理し、店舗情報を更新し、事例をまとめられる。小さな店の店主は、最後の鍋を洗い終えるのが夜十一時かもしれない。スマホにはお客さんからの感謝のメッセージが残っていても、ウェブサイトは一昨年のままだ。
その感謝は本物だし、腕もいいのかもしれない。ただ、個人的なやり取りの中にある評判は、自動的にAIが裏付けを取れる推薦の根拠になるわけではない。
だから、ある推薦に有料の宣伝が含まれていなくても、マーケティング資源の差は、なお答えの下に隠れているかもしれない。広告の看板は外されても、内装費は残っている。にゃあ、この勘定、ちょっと見覚えがある。
でも、AIに目をつぶって小さな店を応援しろというの？
消費者の側に立つと、また話が行き詰まる。
車いすの乗客に対応できる送迎サービスを探しているとする。A社は車種、予約方法、サービスエリアを明確に掲載している。Bさんという運転手の紹介には「親切で頼れる」としか書かれていないが、実は経験豊富だ。
AIが小規模な事業者に配慮して、無理にBさんを上位に置けば、その善意によって、乗客が情報不足のリスクを背負うことになりかねない。小さいからといって、適しているとは限らない。情報が多いからといって、サービスがいいとも限らない。
私がより気にしているのは、推薦の理由をきちんと説明できるかどうかだ。この事業者はどのニーズに合っているのか。どの情報はまだ確認が必要なのか。「見つけられた候補」を、「全員を比較したうえでの優勝者」のように語らないでほしい。
推薦を裏付ける証拠があることと、証拠がないからと候補から外すことの間には、実は一本の線がある。
地域のお店や専門職、マーケティングに携わる人にとっては、これによって、見つけてもらうために取り組むべきことも変わってくる。トップページを「最高級、心を込めた、信頼できる」で埋め尽くすより、実際のお客さんの疑問に一つ答えてみるほうがいい。
たとえば、「きめ細やかなお直しを提供します」なら、こう書ける。「車いすをご利用の方のズボンの丈直しに対応できます。入口に段差はありません。試着には事前予約が必要です。」この文章は、よりうまく大げさに宣伝しているわけではない。それでも、ニーズとできることを照らし合わせられるようになる。それによってAIに推薦されるかどうかは、依然として、システムがどんな情報を取得し、どう選ぶかによる。
あの小さな洋服のお直し屋さんが、ずっと頭から離れない。おばさんは十数年、常連さんのズボンの裾を直してきた。看板には「洋服のお直し」としか書かれていない。隣の新しい店のウェブページには、もうバリアフリーの動線と予約の流れが書かれている。
お客さんは今、スマホに尋ねている。「近くで、車いすの人が利用しやすいズボンのお直しのお店はどこ？」おばさんはうつむいてミシンを踏んでいる。この比較がもう始まっていることを、まだ知らない。