คุณเขียนว่า “ทำได้ทุกอย่าง” แต่ AI อาจเข้าใจแค่ว่า “ไม่รู้จะจ้างคุณมาทำอะไร”

สิ่งที่ผมอยากแตกประเด็นออกไปจากหัวข้อ “ใช้ AI หางานแบบหว่านแห” มากที่สุด คือการหว่านแหอีกแบบหนึ่ง: คนทำงานสายวิชาชีพเขียนแนะนำตัวแบบครอบจักรวาล กลัวเหลือเกินว่าถ้าเขียนทักษะตกไปสักอย่าง จะพลาดรายได้ไปเท่ากับคอนโดหรูเถาจูอิ่นหยวนทั้งตึก

“กลยุทธ์แบรนด์ การดูแลโซเชียลมีเดีย การออกแบบเว็บไซต์ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล บริการครบวงจรแบบบูรณาการ”

โอเค อ่านออกทุกคำ แต่พอรวมกันแล้วไม่รู้ว่าควรโทรหาคุณตอนไหน คล้ายกับการเขียนในแอปหาคู่ว่า “ชอบอาหารอร่อย ท่องเที่ยว ดูหนัง” ขอบเขตบริการครอบคลุมมนุษยชาติทั้งหมด ความโดดเด่นเฉพาะตัวเข้าใกล้ถุงพลาสติกจากร้านสะดวกซื้อ

ผมกลับเอนเอียงไปทางนี้: ถ้าอยากให้ AI แนะนำคุณ อาจต้องทำให้มันรู้ก่อนว่าความต้องการแบบไหนที่คุณไม่เหมาะจะรับ

ฟังดูเหมือนกำลังบอกให้เจ้าของกิจการผลักลูกค้าออกจากร้าน ค่าเช่าได้ยินแล้วยังอยากโทรแจ้งตำรวจ

แต่การยัดตัวเองเข้าไปในผลการค้นหาทุกแบบ กับการเป็นตัวเลือกที่น่าเชื่อถือสำหรับความต้องการที่เฉพาะเจาะจง เป็นธุรกิจคนละแบบกัน

ลูกค้าหาคนแก้น้ำรั่ว แต่คุณแนะนำตัวว่ารักน้ำ

ลองนึกภาพสถานการณ์หนึ่ง: สี่ทุ่ม ผู้เช่าห้องถาม AI ว่า “เพดานห้องน้ำมีน้ำหยดไม่หยุด มีช่างที่ช่วยประเมินสาเหตุก่อน แล้วเต็มใจอธิบายให้เจ้าของห้องฟังไหม?”

หน้าเว็บของช่าง ก. เขียนว่า “ทำงานอย่างมืออาชีพ บริการด้วยความซื่อสัตย์ คุณภาพต้องมาก่อน”

ช่าง ข. เขียนว่า “ให้บริการในป่านเฉียวและจงเหอ นัดสำรวจน้ำรั่วเบื้องต้นช่วงค่ำได้ มีภาพถ่ายหน้างานและคำอธิบายผลการประเมินให้ หากเกี่ยวข้องกับผู้อยู่อาศัยชั้นบน ต้องนัดเข้าตรวจสอบร่วมกันอีกครั้ง ไม่สามารถรับประกันว่าจะซ่อมเสร็จภายในวันเดียว”

ช่าง ข. ไม่ได้แสดงเก่งกว่า เขาถึงขั้นยอมรับก่อนเลยว่าตัวเองกอบกู้โลกทันทีไม่ได้ ฝ่ายประชาสัมพันธ์อาจเป็นลมไปแล้ว

แต่คำแนะนำตัวนี้แจกแจงทั้งพื้นที่ บริการ สิ่งที่จะส่งมอบ และข้อจำกัด สำหรับระบบค้นหา ก็มีข้อมูลให้จับคู่มากขึ้น สำหรับผู้เช่าที่กำลังกังวล ก็มีรายละเอียดให้ตรวจสอบมากขึ้นเช่นกัน

นี่ไม่ได้รับประกันว่าช่าง ข. จะได้รับการแนะนำแน่นอน AI อ่านหน้าเว็บนั้นได้หรือไม่ ข้อมูลล้าสมัยหรือยัง แหล่งข้อมูลอื่นพูดถึงเขาอย่างไร ล้วนมีผลต่อผลลัพธ์ได้ แต่ช่าง ก. ไม่ได้ส่งแม้แต่ข้อมูลให้ตรวจสอบ ส่งมาแค่คำมงคลติดตรุษจีนสี่วลี

“ค้นเจอ” กับ “ดังมาก” เริ่มมีมูลค่าต่างกัน

คนทำการตลาดติดอยู่ตรงกลางได้ง่ายมาก: เจ้านายอยากให้คนพูดถึง ลูกค้าอยากได้คำตอบ

มีมออฟฟิศที่มีคนกดไลก์หนึ่งแสนคน อาจช่วยสร้างบรรยากาศให้แบรนด์ได้เก่งมาก แต่หน้าเว็บที่มีคนอ่านเพียงไม่กี่คนอย่าง “ห้องน้ำในอพาร์ตเมนต์เก่าน้ำรั่ว การสำรวจเบื้องต้นจะตรวจตรงไหนบ้าง” อาจอยู่ใกล้จุดเริ่มต้นของการว่าจ้างครั้งหนึ่งมากกว่า นี่คือความต่างของระยะห่างจากความต้องการ จะใช้แค่ยอดเข้าถึงมาตัดสินแพ้ชนะไม่ได้

ผมจึงอยากย้ายงบการตลาดดิจิทัลส่วนหนึ่งจาก “เราเก่งแค่ไหน” ไปใช้เรียบเรียงว่า “เราเคยจัดการอะไรจริงมาบ้าง” แต่ละเคสเจอเงื่อนไขอะไร ประเมินอย่างไร สุดท้ายส่งมอบอะไร ถ้าเกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้าก็ปกปิดชื่อ ผลลัพธ์ไหนยังไม่ได้ตรวจสอบก็อย่าโม้

แน่นอนว่าการเขียนให้ชัดเจนก็มีต้นทุน การเปิดเผยขอบเขตบริการอาจทำให้มีสายโทรเข้าน้อยลงจริง ๆ ยิ่งราคาและขั้นตอนโปร่งใส ก็ยิ่งถูกนำไปเปรียบเทียบได้ง่ายขึ้น บางคนเลี้ยงครอบครัวด้วยการรับงานอย่างยืดหยุ่น จะพูดลอย ๆ ให้เขาหั่นตัวเองเป็นตารางสเปกไม่ได้

ที่ยุ่งยากกว่านั้นคือ AI อาจเลือกคนที่เก่งที่สุดในการห่อบริการธรรมดาให้กลายเป็นข้อมูลสวยหรู ความเชี่ยวชาญไม่ได้ชนะโดยอัตโนมัติเพราะเรื่องนี้ แค่มีการแข่งขันเพิ่มขึ้นอีกสนามว่า “ใครจะให้คำอธิบายที่น่าเชื่อถือได้” ช่างเก๋าทำงานมายี่สิบปี บนอินเทอร์เน็ตมีอยู่แค่เบอร์โทรศัพท์เดียว ส่วนร้านข้าง ๆ เพิ่งเปิดได้สามวัน เขียนคำถามที่พบบ่อยไปถึงข้อที่แปดสิบแล้ว ภาพแบบนี้ก็ดูไร้เหตุผลอยู่ไม่น้อย

สี่ทุ่มสามนาที ผู้เช่ายังยืนอยู่หน้าประตูห้องน้ำ เอากะละมังรองน้ำ เขาไม่มีเวลาศึกษาว่าจิตวิญญาณของแบรนด์ไหนอบอุ่นที่สุด แค่เลื่อนหน้าแนะนำไปหยุดที่บรรทัดนั้น: “มีภาพถ่ายพร้อมคำอธิบายให้ เพื่อให้คุยกับเจ้าของห้องได้สะดวก”

แล้วก็แคปหน้าจอส่งให้เจ้าของห้อง: “เจ้านี้ได้ไหม?”