อยากให้ AI แนะนำคุณ? เริ่มจากเขียนคำแนะนำบริการให้ชัดว่า “เงินแบบไหนที่คุณไม่รับ”

การนำข้อมูลที่ AI รวบรวมไว้ไปหาผู้เชี่ยวชาญ อาจกลายเป็นพฤติกรรมการใช้บริการที่พบได้ทั่วไปในไม่ช้า ลูกค้ายังไม่ทันก้าวเข้าประตู ก็มีรายการความต้องการติดมือมาแล้ว หรือแม้แต่คิดวิธีจัดการไว้ล่วงหน้า

สำหรับธุรกิจบริการ ปัญหาไม่ได้มีแค่การที่ลูกค้าคุยด้วยยากขึ้น ก่อนหน้านั้น AI อาจอ่านคำแนะนำบริการของคุณไปแล้ว และรับปากแทนคุณในเรื่องที่คุณไม่เคยตกลงด้วยเลย

ฉันเอนเอียงไปทางข้อเสนอที่อาจฟังดูหมดสนุกอยู่สักหน่อยว่า ถ้าอยากให้ AI เข้าใจคุณค่าของคุณ ก่อนอื่นต้องเขียนให้ชัดว่าคุณไม่เหมาะกับใคร และรับประกันอะไรไม่ได้ ให้ชัดพอ ๆ กับข้อดีของคุณ

เรื่องนี้สวนทางกับสัญชาตญาณของงานเขียนการตลาดส่วนใหญ่ ทุกคนเสียเงินเพื่อให้คนเห็น ใครจะตั้งใจจำกัดกลุ่มลูกค้าให้แคบลง? แต่ “ทำให้คนจำนวนมากขึ้นรู้สึกว่าคุณน่าสนใจ” กับ “ทำให้คนที่มีความต้องการเฉพาะเจาะจงหาคุณเจอ” เป็นคนละเรื่องกัน

“เป็นมืออาชีพ ใส่ใจ ปรับให้เหมาะกับแต่ละคน” จับคู่กับความต้องการอะไรได้กันแน่?

สมมติว่ามีคนถาม AI ว่า “ช่วยหาครูสอนว่ายน้ำในไถจงที่ค่อย ๆ ฝึกไปกับผู้สูงอายุที่กลัวน้ำได้ ไม่อยากเรียนกลุ่มใหญ่ และไม่ได้เน้นว่ายให้เร็ว”

ครู ก. เขียนแนะนำตัวว่า “มีประสบการณ์หลายปี เป็นมืออาชีพและทุ่มเท ออกแบบหลักสูตรเฉพาะบุคคล ช่วยให้ผู้เรียนก้าวข้ามขีดจำกัดของตัวเอง”

ครู ข. เขียนว่า “มีคอร์สพื้นฐานสำหรับผู้ใหญ่แบบตัวต่อตัว เริ่มฝึกเป่าลมออกและยืนให้มั่นคงในบริเวณน้ำตื้นก่อนได้ เคยสอนผู้เรียนที่ไม่กล้าเอาหน้าจุ่มน้ำ คาบแรกจะประเมินการปรับตัวก่อน ไม่รับประกันว่าจะว่ายเป็นภายในกี่คาบ ปัจจุบันไม่มีบริการฟื้นฟูสมรรถภาพทางการแพทย์”

ครู ก. ไม่ได้แปลว่าด้อยกว่า และอาจสอนได้ดีกว่าด้วยซ้ำ แต่ถ้าดูจากข้อความสองย่อหน้านี้เพียงอย่างเดียว ครู ข. ให้เบาะแสที่นำไปตรวจสอบเทียบกับความต้องการได้มากกว่า

นี่ไม่ได้หมายความว่ารูปประโยคแบบใดแบบหนึ่งจะเจาะระบบอัลกอริทึมแนะนำได้ การค้นหาด้วย AI จะค้นพบ อ่าน หรือนำเนื้อหาของคุณไปใช้ได้หรือไม่ ยังขึ้นอยู่กับเงื่อนไขอื่น ๆ ด้วย เพียงแต่ถ้าคำแนะนำบริการเหลือแต่คำขยาย แม้แต่คนก็ยังตัดสินได้ยากว่าเหมาะหรือไม่ ยิ่งไม่ต้องพูดถึงการคาดหวังให้ระบบถ่ายทอดข้อมูลแทนคุณได้อย่างแม่นยำ

ข้อจำกัดก็เป็นข้อมูลบริการ ไม่ใช่แค่ข้อความปฏิเสธความรับผิด

ต้องแจกแจงคำว่า “ปรับให้เหมาะกับแต่ละคน” ออกมา จึงจะรู้ว่าลูกค้าซื้ออะไรได้บ้าง

บริการทำความสะอาดถึงบ้านเขียนได้ว่า ให้บริการในเขตไหนบ้าง นำอุปกรณ์มาเองหรือไม่ ทำความสะอาดภายในตู้เย็นคิดเพิ่มหรือไม่ และคราบไขมันหนักต้องขอดูรูปก่อนหรือเปล่า ส่วน “สอบถามราคาทางข้อความส่วนตัว” ก็อธิบายเพิ่มได้อีกขั้น โดยบอกก่อนว่าประเมินราคาตามพื้นที่เป็นหน่วยผิง ชั่วโมงทำงาน หรือสภาพหน้างาน และกรณีใดบ้างที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม

รายละเอียดเหล่านี้อาจดูไม่สวยหรู แต่ช่วยลดการเป็นที่รู้จักแบบหนึ่งที่มีต้นทุนสูงได้ นั่นคือลูกค้าติดต่อมาพร้อมความคาดหวังที่ผิด คุณใช้เวลาครึ่งชั่วโมงอธิบาย สุดท้ายทั้งสองฝ่ายต่างรู้สึกว่าเสียเวลา

แต่ความขัดแย้งก็อยู่ตรงนี้ งานบริการมักต้องอาศัยการประเมินหน้างาน ถ้าเขียนตายตัวเกินไป อาจปิดกั้นงานที่เดิมทีคุยกันลงตัวได้ แต่ถ้าเขียนกว้างเกินไป ก็ผลักต้นทุนในการเจรจาทั้งหมดไปให้คนที่มาใช้บริการเป็นครั้งแรก

ฉันจะแยกเขียนเป็น “ให้บริการเป็นประจำ” “ทำได้หลังประเมิน” และ “ปัจจุบันไม่รับงานประเภทนี้” วิธีนี้ยังเหลือพื้นที่ให้พูดคุย และทำให้ความยืดหยุ่นมีที่ทางของมัน โดยไม่ต้องใช้ประโยคว่า “คุยกันได้ทุกเรื่อง” มาครอบคลุมสิ่งที่ยังไม่รู้ทั้งหมด

สิ่งที่ฉันใส่ใจยิ่งกว่าคือ เมื่อร้านค้าต่างเริ่มจัดระเบียบข้อมูลของตัวเองให้เครื่องอ่าน จะกลายเป็นว่ามีแต่คนที่เขียนรายละเอียดข้อกำหนดเก่งเท่านั้นหรือเปล่าที่ถูกมองเห็น? ครูคนนั้นที่ปลอบให้ผู้สูงอายุคลายกังวลได้เก่งมาก แต่เขียนเพียงว่า “ตั้งใจสอน” ไม่ได้มีคุณค่าน้อยกว่าเลย สิ่งที่เขาต้องการคือการถ่ายทอดประสบการณ์ให้เป็นคำอธิบายที่เข้าใจได้ ไม่ใช่ถูกบังคับให้แสร้งเป็นคนอื่น

ดึกแล้ว ครูสอนว่ายน้ำลบคำว่า “ก้าวข้ามขีดจำกัด” ออกจากหน้าแรก แล้วเปลี่ยนเป็น “กลัวน้ำก็นัดเรียนได้ คาบแรกเริ่มจากขอบสระก่อนได้”

วันถัดมา มีข้อความสอบถามเด้งขึ้นบนมือถือว่า “คุณแม่ของฉันอายุเจ็ดสิบสองปี ให้ท่านมาดูสระก่อน แล้วค่อยตัดสินใจว่าจะลงน้ำหรือไม่ ได้ไหม?”