AI 도구 트래픽 순위 같은 이야기를 보면, 나는 먼저 흥을 깨는 질문 하나가 떠오른다. 다들 누구의 유입 경로가 가장 큰지 앞다퉈 보지만, 사업자에게 필요한 것은 누가 실제로 고객을 데려오는가다.
우리는 그동안 편의상 이 두 가지를 같은 일로 취급해 왔다.
검색 결과가 바로 답을 주어 사용자가 웹사이트를 클릭해 들어갈 필요가 없는 것, 이것이 제로 클릭이다. AI 검색으로 바뀌면 비교와 선별, 추천 이유까지 한꺼번에 제공될 수 있다. 사업자의 불안은 충분히 이해할 만하다. 콘텐츠는 내가 쓰고, 답은 네가 내놓는다. 웹사이트가 문을 열기도 전에 고객은 문 앞에서 이미 배를 채운 셈이다.
하지만 나는 조금 더 거슬리는 견해 쪽으로 기운다. 제로 클릭은 당신의 장사에 먼저 타격을 주는 게 아니라, 애초에 장사에 도움이 된 적 없는 트래픽의 허상을 먼저 드러내는 것일 수 있다.
보고서에는 방문자 한 명이 줄고, 가게에는 작업 의뢰서 한 장이 늘어난다
당신이 에어컨 수리점을 운영한다고 가정해 보자. 누군가 ‘에어컨에서 물이 떨어지면 어떻게 해야 하나’를 검색하고, 글을 다 읽은 뒤 직접 필터를 청소하고 떠난다. 이 사람은 웹사이트 방문자 한 명이지만, 반드시 영업 기회 하나인 것은 아니다.
다른 사람은 AI에게 바로 묻는다. ‘반차오에서 오늘 밤 방문해서 에어컨을 수리해 주고, 세금계산서도 발행해 주는 곳 추천해 줄 수 있어?’ 답변에 당신의 가게 이름과 전화번호가 나오면, 그 사람은 바로 전화할 수 있다. 웹사이트에는 클릭이 들어오지 않았지만, 주문은 들어왔다.
여기에는 완전히 다른 두 종류의 제로 클릭이 있다. 하나는 답변 안에서 수요가 사라지게 하고, 다른 하나는 수요가 웹사이트를 건너뛰어 사업자에게 곧바로 도달하게 한다. 둘 다 ‘트래픽을 빼앗겼다’고 계산하는 것은 식당 입구의 사람 수만 보고 누가 앉아서 주문하는지는 보지 않는 것과 같다. 계수기는 바쁘고, 장부는 조용하다.
물론 광고 지면을 파는 콘텐츠 사이트는 조회 한 번이 줄면 수익도 한 번 줄어들 수 있다. 전문 서비스를 제공하는 사람도 고객에게 자신의 서비스를 이해시킬 기회를 잃을 수 있다. 수리점의 작업 의뢰서 한 장을 근거로 모든 웹사이트에 클릭이 필요 없다고 판결할 수는 없다.
정말 괴로운 것은 탈락한 이유조차 볼 수 없다는 점이다
제로 클릭의 더 깊은 충격은 사업자가 자신을 설명할 자리를 잃는다는 데 있다.
예전에는 고객이 사진가의 웹사이트에 들어가 작품을 보고 견적을 이해한 다음, ‘좀 비싸지만 카메라를 두려워하는 사람을 잘 찍는다’는 점을 받아들일 수 있었다. 이제는 AI가 먼저 ‘가격이 높은 편’이라는 한 문장으로 줄여 버릴 수 있다. 만나기도 전에 당신의 가치는 단점 하나로 압축된다.
이럴 때 ‘타이베이 사진가 추천’ 글을 열 편 더 쓴다고 문제가 해결되지는 않을 수 있다. 작품에 촬영 상황, 서비스 범위, 제공 결과물에 대한 설명이 없다면, 글이 아무리 많아도 그저 형용사가 더 늘어나는 데 그칠 수 있다. AI에게는 ‘전문적이고 정성을 다한다’는 말이 대체 얼마의 가치인지 알아서 상상해 줄 의무가 없다.
내가 더 중요하게 보는 것은 이것이다. 당신의 차별점에는 검증하고 비교할 수 있는 증거가 남아 있는가? 예를 들면 방문 서비스가 가능한지, 급한 의뢰를 받는지, 비용에 무엇이 포함되는지, 그리고 사례가 실제로 누구의 어려움을 해결했는지다. 이런 정보는 사람과 시스템이 당신을 더 쉽게 이해하도록 해 주지만, 추천을 보장하지는 않는다. 추천 방식에는 여전히 편향이 있을 수 있다. ‘AI가 이해할 수 있다’는 말을 또다시 트래픽 부적으로 포장하지 말자.
마케터도 한 가지 현실에 막혀 있다. 웹사이트 클릭은 성과 보고를 하기 좋지만, 전화로 들은 ‘AI가 추천해서 연락했어요’라는 말은 성과의 출처를 파악하기 어렵다. 측정하기 쉬운 지표만 좇으면, 팀은 요약에 먹혀 버릴 글을 계속 만들어 내면서도 정작 오래전에 틀어진 영업시간은 아무도 갱신하지 않을 수 있다.
금요일 저녁, 고객이 휴대폰을 들고 가게에 들어와 AI가 여기서 특정 커피 머신을 수리할 수 있다고 알려 줬다고 말한다. 사장은 모델을 한번 보고 말한다. ‘이 모델은 작년부터 안 받는데요.’ 웹사이트의 이번 달 순위 보고서는 여전히 계산대 옆에 놓여 있다.