한 설비 기술자는 동네 사람들이 20년째 찾는 사람이다. 물이 새면 다들 그에게 먼저 전화한다. 다른 한 업체는 이제 막 문을 열었지만, 웹사이트부터 문답, 서비스 소개까지 빠짐없이 갖춰져 있다.
누군가 AI에게 묻는다. “오래된 아파트 누수를 처리할 수 있고, 먼저 원인을 알아봐 주면서, 오자마자 집 전체를 뜯어내라고 하지 않는 사람을 찾아줘.”
누가 추천될까?
나는 지역에서 입소문이 탄탄한 업체일수록 AI 검색에서 자신이 얼마나 잘 드러나는지 과대평가할 가능성이 높다고 생각한다. 이웃의 신뢰를 받는 것과 시스템이 ‘당신을 왜 신뢰할 만한지’를 알아보게 하는 것 사이에는, 아무도 대신 번역해 주지 않은 경험의 간극이 있기 때문이다.
완벽한 답변은 좋은 업체를 더 구별하기 어렵게 만들 수 있다
학생들이 AI로 완벽한 과제를 제출하는 일을 둘러싼 논쟁에는 디지털 마케팅에 그대로 가져올 만한 관점이 하나 있다. 멋진 답변을 만드는 비용이 낮아졌을 때, 멋진 답변은 여전히 얼마나 많은 능력을 증명할 수 있을까?
‘과제’를 ‘업체 소개’로 바꾸면 난감한 상황이 드러난다.
‘전문 시공, 정직한 서비스, 고객 최우선’은 베테랑 기술자도 쓸 수 있고, 막 입문한 사람도 쓸 수 있으며, 이 일을 한 번도 해보지 않은 사람도 생성할 수 있다. 문장이 정돈될수록 실제 능력의 차이는 오히려 더 쉽게 지워진다.
그렇다고 AI가 반드시 문구를 잘 쓰는 업체를 선호한다는 뜻은 아니다. 추천 결과는 어떤 자료를 확보할 수 있는지, 그 자료를 어떻게 활용하는지에 달려 있다. 다만 적어도 한 가지는 현실적이다. 단골들의 머릿속에만 있는 장점을 시스템이 알아서 채워 줄 거라 기대할 수는 없다.
기술자는 어느 줄에 늘어선 오래된 집들의 공용 배관에서 문제가 자주 생기는지, 어떤 상황에서는 벽부터 뜯지 말아야 하는지 안다. 그런데 웹페이지에는 ‘각종 전기·배관 공사 일체’라는 한 줄만 있다. 전문성이 부족한 것이 아니라, 그 전문성을 알아볼 수 있는 흔적이 남아 있지 않은 것이다.
별 세 개짜리 후기가 오히려 누구에게 맞는지 말해 줬다
이런 후기가 있다고 가정해 보자. “기술자가 당일에 바로 통째로 교체해 주려 하지 않고, 먼저 누수 검사를 해야 한다고 고집해서 두 번이나 왔다 갔다 했다. 너무 번거로웠다.”
시간이 급한 사람에게는 감점 요인이다. 하지만 함부로 뜯어낼까 봐 걱정하는 집주인에게는 정확히 원하던 조건일 수 있다.
나는 ‘별점이 높을수록 더 추천할 만하다’는 가정에 선뜻 동의하기 어렵다. 후기는 좋고 나쁨만 평가하는 것이 아니라 거래 당사자들이 서로 잘 맞는지도 드러낸다. 부정적 후기에 담긴 고집이 때로는 다른 고객이 기꺼이 돈을 내는 이유가 된다.
하지만 여기에도 함정이 있다. 유리한 불만 하나를 골라 기술자를 장인으로 포장해서는 안 된다. 그것이 신중함인지 시간 끌기인지 판단하려면 당시 그렇게 처리한 이유와 견적, 이후 결과까지 살펴봐야 한다. 맥락이 온전할수록 입소문도 더 뚜렷한 판단 근거가 된다.
마케팅 담당자에게는 그래서 일이 조금 김빠지는 방향으로 바뀐다. 모든 업체에 ‘최고’라는 말을 써 주는 일은 줄이고, ‘어떤 때 일을 맡지 않았고, 왜 그랬는지’를 더 물어야 한다. 자신의 능력을 벗어나는 일을 거절할 줄 안다는 사실이 서비스 약속으로 가득한 한 페이지보다 전문성의 경계를 더 잘 설명해 줄 수 있다.
검색에 잡히면 찾아오는 고객도 달라진다
이런 세부 사항을 공개하면 분명 AI의 연결에 도움이 될 수 있지만, 고객의 발길을 돌릴 수도 있다. 가격에 민감한 사람은 검사비를 보고 떠나고, 빠른 처리만 원하는 사람은 절차가 번거롭다고 여긴다. 업체가 이런 결과를 감수하려 하지 않을 수도 있고, 플랫폼 역시 사람을 망설이게 하는 정보를 좋아하지 않을 수 있다.
하지만 노출을 늘리려고 모든 제한 사항을 지워 버린 업체가 결국 맞이하는 것은 정반대의 기대를 품은 고객들일 수 있다. 추천 수치는 보기 좋지만, 전화로는 매일 “저희는 그런 방식으로 하지 않습니다”라고 설명해야 한다.
영업을 마칠 무렵, 기술자에게 문의 전화가 한 통 걸려 왔다. “후기 중에 누수 검사부터 해야 수리 견적을 내 준다는 글이 있던데, 왜 그런 건가요?”
그가 막 설명하려던 순간, 상대방이 말을 이었다. “저는 바로 그런 분을 찾고 있었어요. 앞서 부른 업체는 벌써 욕실을 뜯어내라고 했거든요.”