AI가 정리한 자료를 들고 전문가를 찾아가는 일이 앞으로는 아주 일상적인 소비 풍경이 될지도 모른다. 고객은 문을 들어서기도 전에 이미 요구 사항 목록을 갖고 있고, 심지어 처리 방식까지 미리 정해 놓았을 수 있다.
서비스업 입장에서 문제는 단지 고객과 소통하기가 더 어려워진다는 것만이 아니다. 그보다 앞서 AI가 당신의 서비스 소개를 읽고, 당신이 동의한 적도 없는 일을 대신 약속했을 수 있다.
나는 조금 김빠지는 주장 쪽에 마음이 기운다. AI가 당신의 가치를 이해하게 하고 싶다면, 누구에게 적합하지 않은지, 무엇을 보장할 수 없는지부터 장점만큼 명확하게 써라.
이는 대부분의 마케팅 문구를 쓸 때의 직관과 반대다. 돈을 들여 노출을 늘리는데, 누가 자발적으로 고객층을 좁히겠는가? 하지만 ‘더 많은 사람이 당신을 괜찮다고 생각하게 하는 것’과 ‘구체적인 요구가 있는 사람이 당신을 찾게 하는 것’은 별개의 일이다.
‘전문성, 정성, 맞춤형’은 대체 어떤 요구와 연결될 수 있을까?
누군가 AI에게 이렇게 묻는다고 가정해 보자. ‘타이중에서 물을 무서워하는 어르신이 천천히 연습할 수 있도록 도와줄 수영 강사를 찾아줘. 인원이 많은 반은 싫고, 빨리 수영하는 게 목표도 아니야.’
A 강사의 소개에는 이렇게 적혀 있다. ‘다년간의 경험, 전문성과 열정, 맞춤형 수업으로 수강생이 자신을 뛰어넘을 수 있도록 돕습니다.’
B 강사는 이렇게 썼다. ‘성인 일대일 입문 수업을 제공합니다. 먼저 얕은 물에서 숨 내쉬기와 안정적으로 서 있기를 연습할 수 있습니다. 물에 얼굴을 담그지 못하는 수강생을 가르친 경험이 있습니다. 첫 수업에서는 우선 적응 상태를 확인하며, 몇 회 만에 배울 수 있다고 보장하지 않습니다. 현재 의료 재활 서비스는 제공하지 않습니다.’
A가 반드시 더 못한 것은 아니며, 오히려 더 잘 가르칠 수도 있다. 하지만 이 두 문단만 놓고 보면 B가 요구 사항과 대조해 볼 수 있는 단서를 더 많이 제공했다.
특정 문장 형식으로 추천 알고리즘을 공략할 수 있다는 주장은 아니다. AI 검색이 당신의 콘텐츠를 찾고, 읽거나 활용할 수 있는지는 여전히 다른 조건에도 달려 있다. 다만 서비스 소개에 형용사만 남으면 사람조차 자신에게 적합한지 판단하기 어려운데, 시스템이 당신을 정확하게 설명해 주기를 기대하기는 더욱 어렵다.
제한 사항도 서비스 정보다. 단순한 면책 문구가 아니다
‘맞춤형’을 풀어서 설명해야 고객이 무엇을 구매할 수 있는지 알 수 있다.
방문 청소라면 어느 행정구역에서 서비스를 제공하는지, 청소 도구를 가져오는지, 냉장고 내부 청소는 별도 요금인지, 찌든 기름때는 먼저 사진을 봐야 하는지 등을 쓸 수 있다. ‘가격은 개인 메시지로 문의’에서도 한 걸음 더 나아갈 수 있다. 면적, 작업 시간 또는 현장 상태 중 무엇을 기준으로 견적을 내는지, 어떤 경우에 추가 요금이 발생하는지 먼저 설명하는 것이다.
이런 세부 사항은 멋져 보이지 않을 수도 있지만, 비용이 많이 드는 한 가지 유형의 노출을 줄일 수 있다. 고객이 잘못된 기대를 품고 찾아와 당신이 30분 동안 설명한 끝에, 양쪽 모두 시간을 허비했다고 느끼는 상황 말이다.
하지만 모순도 바로 여기에 있다. 서비스는 현장에서의 판단에 의존하는 경우가 많다. 너무 엄격하게 써 놓으면 원래는 성사될 수 있었던 일까지 막을 수 있고, 너무 느슨하게 쓰면 협의에 드는 비용을 처음 찾아온 사람에게 전부 떠넘기게 된다.
나라면 ‘기본적으로 제공하는 서비스’, ‘검토 후 가능한 서비스’, ‘현재 맡지 않는 서비스’를 나눠 쓰겠다. 이렇게 하면 상의할 여지를 남기면서 유연함이 들어설 자리도 마련할 수 있다. ‘무엇이든 이야기해 보세요’라는 한마디로 모든 미지의 영역을 감쌀 필요가 없다.
내가 더 신경 쓰는 것은 이것이다. 업체들이 모두 기계를 위해 자신을 정리하기 시작하면, 사양을 잘 쓰는 사람만 눈에 띄게 되지는 않을까? 어르신을 안심시키는 데 능숙하지만 ‘성실하게 가르칩니다’라고만 적은 강사의 가치가 더 적은 것은 아니다. 그에게 필요한 것은 경험을 이해할 수 있는 설명으로 옮기는 일이지, 억지로 다른 사람인 척하는 일이 아니다.
늦은 밤, 강사는 홈페이지의 ‘한계 돌파’를 지우고 이렇게 바꿨다. ‘물을 무서워하셔도 예약하실 수 있습니다. 첫 수업은 수영장 가장자리에서 시작해도 됩니다.’
다음 날 휴대전화에 문의 하나가 떴다. ‘저희 어머니가 일흔두 살이신데, 먼저 수영장을 둘러보신 뒤에 물에 들어갈지 결정하셔도 될까요?’