「잊을 수 있는 것도 능력이다」라는 주제를 빌려, SNS 운영을 반대쪽에서 바라보고 싶다. 어떤 게시물은 사람들이 잊어도 괜찮다. 하지만 어떤 서비스 세부 정보가 매번 스토리와 함께 사라진다면, 검색으로 발견될 기회도 함께 증발할지 모른다.
나는 조금 김빠지는 쪽의 생각에 기운다. SNS에서 가장 남겨둘 만한 것은, 어쩌면 그다지 좋아요를 누를 만하지 않은 콘텐츠다.
가령 「입구에 계단이 두 칸 있습니다. 유모차를 이용하신다면 미리 전화 주세요. 저희가 나가서 도와드리겠습니다」 같은 내용이다. 명문구도, 필터도 없고, 심지어 배경음악을 붙이기도 어렵다. 하지만 예쁜 라테 사진 백 장보다 누군가의 실제 검색 의도에 더 가까울 수 있다.
당신에게 반하는 것과 당신을 선택하는 것은 별개의 일이다
카페 두 곳을 상상해 보자.
A 카페의 SNS는 독립 잡지 같다. 역광, 필름, 우유 거품 위의 작은 우주. 게시물마다 저장하고 싶어진다. 반려견 동반이 가능한지, 콘센트가 어디 있는지, 화요일에 문을 여는지는 DM으로 물어봐야 한다.
B 카페의 사진은 평범하지만, 상단에 고정해 둔 게시물이 있다. 「반려견 동반 시 야외 좌석을 이용해 주세요. 오후에는 서쪽 햇볕이 강하게 듭니다. 조용히 이야기하고 싶으시다면 평일 오전 방문을 권합니다.」
손님이 AI에게 「반려견을 데려갈 수 있고, 고객과 이야기하기 좋은 카페를 찾아줘」라고 말한다면, A 카페의 미감이 효력을 잃은 것은 아니다. 다만 이 질문에는 다른 종류의 재료가 필요하다.
검색 시스템이 게시물을 읽을 수 있는지, 정보가 충분히 최신인지, 다른 페이지에서도 뒷받침할 수 있는지가 모두 결과에 영향을 준다. B 카페가 이긴다고 단정할 수는 없다. 하지만 A 카페가 핵심 정보를 DM 속에 숨겨둔 탓에 공개된 정보를 찾아보는 데 문턱이 하나 더 생긴 것은 분명하다.
사람은 먼저 좋아한 뒤 천천히 물어볼 수 있다. AI가 근거 있는 추천을 하려면, 「적합하다」는 판단을 뒷받침할 단서를 찾아야 한다.
SNS는 아주 매력적이면서도, 무엇을 하는 곳인지 알아보기 어려울 수 있다
마케팅을 하는 사람은 반박할 것이다. 도달이 없으면 누가 그런 서비스 세부 정보를 볼 수 있겠느냐고. 타당한 말이다. 보기 좋은 콘텐츠는 사람들의 발길을 멈추게 하는 역할을 맡고 있고, 그 일은 여전히 중요하다.
내가 신경 쓰는 것은 우리가 「사람들의 발길을 멈추게 하는 것」을 여정 전체로 착각하고 있지는 않느냐는 점이다.
한 인테리어 디자이너가 매일 아름다운 집을 공유하면, 사람들은 그에게 안목이 있다는 것을 안다. 하지만 집주인이 정말 묻고 싶은 것은 이런 것일 수 있다. 「우리 집은 15평밖에 안 되고, 공사하는 동안 다른 곳으로 나갈 수도 없는데, 맡아주시나요?」 모든 사례에 「삶을 이상적인 모습으로 되돌리다」라는 말만 적혀 있다면, 화면은 가득 차 있어도 판단에 필요한 정보는 텅 비어 있다.
이 때문에 SNS 담당자의 창의성도 새롭게 이해하게 됐다. 창의성은 제약을 보기 좋게 설명하는 데 쓸 수 있다. 공사 소음을 일주일 생활 지도로 그려내고, 적합하지 않은 의뢰가 무엇인지 분명히 설명하고, 「우리는 전문적입니다」라는 말 대신 수정 결정을 주고받는 과정 한 번을 보여주는 것이다.
이런 콘텐츠가 반드시 크게 화제가 되지는 않겠지만, 낯선 사람이 당신의 가치를 더 쉽게 알아보게 해준다. 그것이 공개적으로 읽을 수 있고 꾸준히 갱신되는 웹사이트나 업체 페이지에도 올라가 있다면, 검색에는 대조해 확인할 자료가 더 생긴다. AI가 인용할지는 여전히 보장할 수 없다.
밤 열한 시, SNS 담당자는 카페 게시물을 올릴 준비를 하고 있다. 책상 위에는 사진 두 장이 있다. 하나는 아이스 라테 사이로 석양이 비치는 사진이고, 다른 하나는 사장이 입구에 쪼그려 앉아 그 두 칸 계단의 높이를 재는 사진이다.
그녀는 두 번째 사진을 업무 단체 채팅방에 보냈다. 「내일 유모차가 어떻게 들어오는지 한번 찍어볼까요?」
사장이 읽었다. 30초쯤 지나 답장이 왔다. 「이 사진을 정말 보고 싶어 하는 사람이 있을까요?」